Facciamo due chiacchiere con Leonardo Massa, il Country Manager mercato Italia, la figura che si occupa del coordinamento e delle iniziative commerciali inerenti il mercato italiano del gruppo MSC Crociere.

Cosa significa per lei e cosa l’ha portata a scegliere di lavorare con MSC?

Lavoro in MSC grazie a Domenico Pellegrino e Pierfrancesco Vago, con i quali nel 2003 sono entrato in questa azienda . Oggi mi reputo una di quelle poche persone fortunate che lavorano con passione, ma una passione che mi deriva dall’ambiente in cui mi muovo e dall’azienda straordinaria, in cui ho la fortuna di operare.

Com’è cambiato dall’inizio della sua carriera il settore delle crociere? Rimpiange qualcosa degli inizi?

Direi che è cambiata molto l’industria turistica nel suo complesso. Noi siamo cresciuti in maniera esagerata e continueremo a crescere, l’industria turistica invece è molto cambiata, nessun rimpianto se non quello di aver visto, a volte, gli agenti che sono i nostri naturali interlocutori, perdersi per strada per poca lungimiranza o per poca capacità di interpretare il cambiamento.

Qual è la sua giornata tipo e quali le responsabilità dato il ruolo che riveste?

La mia giornata tipo è diversa quando sono in partenza con un aereo, il che mi accade almeno due volte a settimana o quando sono a Napoli e vado a lavorare in ufficio. Se sono in partenza con un aereo, la giornata inizia con una sveglia mattutina molto, molto presto, continua con un caffè al lounge dell’aeroporto e poi in una destinazione italiana o all’estero per incontrare clienti e creare opportunità di business. Qui a Napoli invece comincia, se posso, con l’accompagnare i miei figli a scuola e poi alle 8.30, 9 in ufficio con tutto il team per riunirci e vagliare tutte le opportunità che il mercato ci presenta.

Lo slogan di MSC attualmente è “non è una crociera qualsiasi”. Quali sono secondo lei gli elementi di successo riconosciuti dai clienti affinché questo slogan sia veritiero? Cosa rende una crociera MSC diversa dalle altre?

Credo che la nostra differenza sia innanzitutto in quello che io definisco l’elemento forte, cioè il personale, a prescindere dall’hardware, dai locali, dall’italianità, la vera, vera differenza, quella più difficile da imitare è il nostro personale, il suo modo di porsi, di relazionarsi con il cliente. Noi siamo convinti dei valori di MSC Crociere, perché abbiamo la fortuna di essere appunto un azienda con valori familiari, siamo una family company. Siamo interpretati nel modo più autentico da tutto il personale, nell’offrire il servizio ai nostri clienti, che sempre in qualsiasi situazione li fa sentire a casa. Questa credo sia la vera differenza rispetto a tutte le altre compagnie operanti nel settore.

Nello scorso febbraio abbiamo avuto modo di parlare con Jean-Philippe Congnet, Capo del Digital Marketing, il quale ci ha parlato dell’intenzione da parte di MSC di sfruttare quanto più possibile le prenotazioni on-line direttamente sul sito della Compagnia. Dal suo punto di vista questo processo sta andando avanti? E come si rapporta con le agenzie on-line e quelle fisiche, da sempre spina dorsale delle prenotazioni.

Le agenzie sono e continueranno ad essere la spina dorsale della distribuzione di MSC Crociere, contestualmente il cliente ha diritto di scegliere dove, quando e come prenotare la sua crociera. Io ho sempre amato poco le distinzioni fra agenzie online e agenzie tradizionali, perché secondo me oggi è un confine più mentale e fisico che ci poniamo che altro. Per me sono dei clienti che propongono e raccontano il nostro prodotto, chi decide farlo con una presenza fisica a fronte strada, chi investendo su Google e sul web, ma il concetto è assolutamente simile ed equiparabile. Per quanto ci riguarda, la possibilità di dare accesso ai clienti al nostro prodotto e quindi le vendite dirette, sono una realtà ma l’obiettivo è solo quello di offrire il massimo della consulenza e delle spiegazioni a clienti interessati a dettagli che spesso sul mercato non riescono a trovare. Credo che questi mondi possano convivere, non c’è nessuna strategia di dumping o di sorpassare un canale e credo che oggi sia un dovere di un azienda moderna alle soglie del 2017, far sì di essere multicanali e dare la possibilità al cliente di scegliere il luogo fisico, virtuale o diretto, dove fare la propria prenotazione, l’importante e lo sottolineo, che il prezzo sia lo stesso.

Fino a qualche anno fa venivano proposte da MSC diverse crociere a tema (arte, astri, ballo, benessere, enogastronomia, fitness, hobby, golf ecc.) così come crociere dedicate a singles, giovani. C’è la possibilità che queste crociere siano riproposte o volete puntare su altre iniziative?

La realtà è che negli ultimi anni abbiamo continuato a fare crociere di questo tipo ma invece di essere noi MSC direttamente promotori o organizzatori dell’iniziativa, ci siamo appoggiati ad agenzie sul territorio che hanno fatto questa attività e quindi costantemente sulle nostre navi ci sono tutt’oggi crociere tematiche come quella del ballo, della musica, dei ciclisti dello sport, dell’enogastronomia o quant’altro. Però non vengono più promosse in prima persona da MSC ma dai nostri partner, gli agenti di viaggio.

Il Ministro del turismo tunisino ha annunciato la ripresa dei contatti con le compagnie per il ritorno agli scali nel porto di Tunisi. Cosa ci può dire della posizione di MSC a riguardo? E dal punto di vista di nuove destinazioni come Saranda appena introdotta?

Relativamente alle nuove destinazioni come Saranda in Albania è chiaro che questo, mi piace pensare, sia una delle caratteristiche di MSC, ossia quella di innovare, che non vuol dire solo in ambito tecnologico o in strumenti commerciali, ma anche in destinazioni. Saranda, proprio parlando di innovazione, è uno splendido esempio di come sia stato un modo per rivitalizzare la nostra presenza in Adriatico e devo dire che la MSC Poesia, che poi è la nave interessata nell’estate 2017 a questo scalo, con l’introduzione di questa novità ha subito avuto una crescita delle prenotazioni. Per quanto riguarda la Tunisia, appena ci saranno le condizioni di sicurezza totali per i nostri ospiti sarà ripresa in considerazione assolutamente, scalpitiamo per ritornare nella destinazione, quindi ci auguriamo al più presto quando previa e verifica questa condizione, mi auguro che si possa rientrare in Tunisia.

Tutti noi abbiamo seguito con molto interesse la sua performance nel programma “Boss in incognito” ed oltre a farle i complimenti, le chiediamo cosa le ha lasciato e cosa ha scoperto che ignorava rivestendo il ruolo di alcune delle figure che lavorano a bordo?

È stata un’esperienza straordinaria, sia sotto il profilo professionale sia sotto quello umano. In termini professionali mai avrei avuto la possibilità di conoscere il dietro le quinte con tanto realismo, perché è evidente che qualsiasi visita, qualsiasi sopralluogo in veste ufficiale, avrebbe avuto un tono e un taglio differente. A livello umano ho scoperto quello che poi di fatto da anni racconto alle agenzie, che il nostro personale è veramente straordinario. La trasmissione era tutta originale, non c’è stata una scena che sia stata girata due volte, escluso la mia parrucca, i miei capelli e i miei baffi finti. Le reazioni delle persone, le frasi, gli atteggiamenti era tutto originale al cento per cento. Ho scoperto, ripeto, quello che di fatto racconto da anni, uno straordinario attaccamento all’azienda MSC da parte del personale dedicato al cliente e alla soddisfazione del cliente. Credo che nessuna soddisfazione sia paragonabile a questa.

Ormai sempre più spesso i fans ci chiedono se c’è in previsione di allargare anche ai non autoctoni la possibilità di prenotare le crociere con partenza dalla Cina di Lirica. A tal proposito sarà Splendida la prima? E inoltre, cosa ci può dire sul dedicare una delle nuove navi al mercato orientale come ormai stanno facendo quasi tutte le compagnie?

Sicuramente guardando il piano industriale delle prossime 11 navi da adesso al 2024 il far east rappresenta un’opportunità e certamente rientra nello sviluppo della flotta. Detto questo in termini strategici mi auguro innanzitutto per il mercato italiano e per tutti i mercati europei che nel prossimo futuro, anche se fortemente tagliato per il mercato cinese, si possano aprire nuovi itinerari, nuove destinazioni anche per passeggeri europei e in primis per i nostri clienti italiani. Quindi una cosa non nell’immediato, mesi o settimane, ma sicuramente nel prossimo futuro MSC avverrà.