La figura del Guest Relation Manager è senza dubbio fondamentale a bordo di una nave da crociera. Marcello Monici (in foto), promotore della sua istituzione in MSC nel 2007, ce ne parla a bordo di MSC Divina.

Il ruolo di un Guest Relation Manager è, come dicono le stesse parole, quello di approcciarsi con gli ospiti, avere attenzione ai dettagli e a determinate problematiche che, soprattutto su una nave con 4 mila persone a bordo, si vengono facilmente a creare. Risolvere problemi di vario genere, da quelli tecnici ad un cambio cabina per un ospite non soddisfatto, da un posto nel ristorante di bordo non gradito fino ad arrivare alle vere e proprie liti familiari, non così rare come si possa pensare. In tutte queste situazioni, ci spiega il Signor Monici, è la figura del Guest Relation Manager a dover intervenire, anche e soprattutto dal punto di vista psicologico. A tal proposito ci parla dell’esperienza avuta con una famiglia composta da una donna con due figli e dal suo compagno, che ha avuto un grosso problema di comprensione, arrivando ad un pesante litigio.“Inizialmente ho separato i quattro componenti in tre cabine diverse” ci racconta. “Hanno chiesto di sbarcare ma alla fine dopo tre incontri separati sono venuti nel mio ufficio per ringraziarmi e la situazione si è risolta. E questa è una vittoria, ci si sente bene, fa piacere”. “La crociera è entrata ormai nel tessuto sociale, prima era riservata ad una certa nicchia che poteva permettersi determinate vacanze, oggi la situazione è cambiata. Quindi ci sono quelle coppie che fino al momento precedente l’imbarco hanno avuto dei rapporti di coppia familiari, ovvero al mattino ci si saluta e fino alla sera non ci si trova. Mentre invece una volta che una coppia viene con i figli in vacanza riceve un nuovo imput, perché è la visione del partner e dei figli non a tempo determinato ma tutta la giornata, e questo imput può essere elaborato sia positivamente sia negativamente. Quindi quelle cose che potevano essere non significative nell’ambiente casalingo, qui bisogna risolverle subito, soprattutto i rapporti della coppia. Ecco dove subentra la mia posizione, cercare di far capire loro cos’è una crociera e cercare di fare da paciere” conclude.

Dal punto di vista delle doti che occorrono per questa mansione, senza dubbio spicca un’innata estroversione e un senso di amore per il pubblico. Il Signor Monici ci racconta che quando entrò in compagnia otto anni or sono, porto con se un organigramma con le linee guida che doveva possedere un Guest Relation Manager. In particolare una buona conoscenza del prodotto, senza la quale non lo si può sollevare da responsabilità; l’essere portati al dialogo con il pubblico e, fondamentale, avere esperienza. Lo stesso Monici prima di approdare in MSC Crociere aveva avuto una lunga esperienza a terra in questo settore, organizzando viaggi enogastronomici. Partendo da queste basi si affronta la giornata lavorativa a bordo di una nave da crociera, ovvero una sfida continua, un “challenge” come ripete. Non si è a conoscenza delle problematiche che possono presentarsi, “è questo il bello di questo lavoro, qui le problematiche sono talmente svariate. La giornata tipo non ha orari, puoi essere svegliato nel pieno della notte per una qualsiasi emergenza”.