Intervista: l’Hotel Manager Neven Zduvic

Facciamo due chiacchiere con l’Hotel Manager Neven Zduvic a bordo di MSC Divina, durante una sosta nel porto di Civitavecchia.

Riguardo il suo lavoro a bordo, che ruoli svolge e quali responsabilità ha?

Sono molteplici. Innanzitutto bisogna sottolineare che la prima cosa da fare è la pianificazione e l’organizzazione del prodotto che offriamo a bordo e a questo si aggiungono le varie esigenze che ci vengono richieste dall’ufficio commerciale in merito ai nostri ospiti, a livello demografico, ossia le richieste pervenute dai vari gruppi che vengono a fare la crociera. Bisogna fare in modo che tutto vada nel miglior modo possibile, le aspettative degli ospiti sono grandi, questa vacanza è un sogno per molti, un sogno che noi dobbiamo andare a realizzare, dobbiamo fare il massimo affinché tutto vada liscio, che tutto sia nei termini e condizioni previste dai nostri regolamenti. Bisogna avere una visuale a 360 gradi, lavorando con le persone umane occorre anche capirle dal punto di vista psicologico per rendere il massimo piacevole questa vacanza. A tal proposito io reputo personalmente che la pubblicità sia un settore molto importante, ma il passaparola forse è più credibile e importante. La responsabilità più grande è motivare il personale, in primis i capi dipartimento, a dare il massimo; non è un hotel come tutti gli altri, la nave deve avere una marcia in più perché si può trascorrere tutta la giornata a bordo, come nei giorni di navigazione, quindi deve avere dei servizio complementari: shop, ristoranti, SPA, intrattenimento, spettacoli. MSC è una compagnia privata con a capo un armatore che ha sempre dato fiducia ai suoi lavoratori e un grande senso della familiarità, un attaccamento a questa Compagnia, che, non per giudicare, le corporazioni non possiedono. Questa è la caratteristica che ci rende più forti degli altri. Vi è un tale rispetto per questa persona, ho avuto l’occasione di incontrarlo e egli emana un energia su tutti noi, un self confidence, una fiducia che ci rende più attaccati alla Compagnia, che ci fa rendere di più. Ci vuole tanta passione e amore per questo lavoro.

Che cosa significa e cosa l’ha portata a scegliere di lavorare a bordo delle navi da crociera?

Non mi voglio dilungare, forse il destino, non lo so. Mio padre è marittimo, naviga ancora, anche mio nonno era nel settore. Io ero stato la pecora nera, ho scelto un altro ramo, mi sono laureato in economia e commercio, economia alberghiera e turistica. Sono stato per un breve periodo dottore in scienze turistiche, non c’era questo attaccamento al mare pur provenendo da una città di mare. Alla fine, come accade, per svariate motivazioni, c’è stata questa possibilità, anche tramite mio padre che lavora in questa Compagnia, e qui ribadisco il concetto di familiarità molto forte e sentito, ho iniziato con la prima nave nel 1995, la Rhapsody, ed è stata una bella esperienza. Mi sono ritrovato in questo mondo e da qui sono andato avanti; ho avuto esperienza su un’altra compagnia per un paio d’anni ed anche qualche esperienza a terra lavorando nell’ambito alberghiero però poi son tornato qui a lavorare per la MSC.

Qual è la sua giornata tipo?

La nostra giornata tipo è lunga, si inizia la mattina presto controllando i servizi che vengono offerti e poi piano piano si va avanti confrontando con gli altri capi dipartimento per affrontare tutte le problematiche che possono sorgere.

Che cosa ama del suo lavoro?

La cosa più bella è che vieni a conoscere moltissime persone, cerchi di fare il tuo meglio per accontentarle e conosci tante culture diverse; è un lavoro dinamico che da molto, puoi scambiare opinioni, si gira il mondo. Voglio sottolineare che pur avendo un lavoro che impone lunghi periodi lontano da casa, dalla propria famiglia, lavori comunque con un piacere perché in un bell’ambiente come questo il tempo passa più velocemente. Ti da un input e una forza per lavorare bene la presenza di tante persone a bordo, come essere in una piccola città.

Secondo lei quali sono le qualità necessaria a rivestire il suo ruolo?

Bisogna essere un manager, saper pianificare bene, controllare, organizzare il tutto; impartire gli ordini, ma non si tratta di assolutismo, si tratta di condividere le idee per ottenere ogni giorno risultati migliori e si cerca sempre di mettere a loro agio tutte le persone per ottenere sempre il massimo. Bisogna ovviamente predente decisioni nel modo e momento giusto, quelle caratteristiche per portare avanti questa struttura, su mille e passa di equipaggio il 75% lavorano nel settore alberghiero. Gli altri servizi, ponte e macchina, sono a servizio del settore alberghiero.

Oltre ad avere potere decisionale per il suo ruolo specifico, è importante anche il lavoro di squadra?

Il lavoro di squadra è quello più importante. Mantenere la squadra unita, tenere atto e merito di quello che si sta facendo, segnalando anche gli errori che possono succedere, siamo umani. Tutti sono importanti, fino all’ultimo ragazzo che fa le pulizie, perché il suo lavoro viene notato, viene visto e quindi è molto importante fare lavoro di squadra, stare uniti, condividere le cose belle e brutte, perché qui condividiamo proprio tutto, stiamo sempre insieme, anche al di fuori del lavoro. Non solo, ci solo oltre 45 culture e religioni diverse, bisogna avere rispetto a riguardo, qui la globalizzazione la sentiamo più che altrove e la cosa più bella è che tutte queste nazionalità vanno d’accordo, collaborano, cosa che nel mondo odierno non succede. C’è un apertura voluta innanzitutto dalla famiglia armatrice, un grande rispetto verso tutti, anche amicizia tra colleghi ma il rispetto prima di tutto.

MSC Divina per questa stagione nel Mediterraneo è dedicata alla clientela nordamericana, in cosa consiste questo cambiamento rispetto agli standard a cui noi europei siamo abituati?

In precedenza ogni anno ci spostavamo stagionalmente nei Caraibi, ora siamo rimasti tutto l’anno nell’aria facendo due tipologie di crociera, ad est ed ovest, per dare anche al cliente europeo la possibilità di esplorare i Caraibi. Oggi si guarda a portare il cliente americano, anche con agevolazioni economiche, in Europa. C’è un fattore molto forte in tutto ciò, la concorrenza, tutte le corporazioni si espandono nel mondo ed anche noi dobbiamo avere la nostra fetta di mercato. Noi siamo ambasciatori dello stile mediterraneo, dal design all’intrattenimento e all’ospitalità. Da non dimenticare che nel contesto caraibico MSC Divina è stata scelta da Cruise Critic come migliore intrattenimento e show di bordo. Un punto focale è la cucina senza dubbio, la dieta mediterranea apprezzata ormai in tutto il mondo con la sua varietà e sana alimentazioni. Nonostante sia un prodotto rivolto alle masse che vengono a fare la crociera, la cucina rimane un prodotto di nicchia. L’itinerario è stato studiato con lunghe soste nei porti, porti che ti danno la possibilità di scoprire i luoghi più importanti d’Italia: Napoli, Roma, La Spezia, da cui vengono offerte escursione fino a Venezia, Milano e l’EXPO. Abbiamo ospiti che hanno già viaggiato con noi nei Caraibi e che ora vengono qui a fare una crociera, in quanto la nave è stata pubblicizzata molto in America, negli USA in particolare. Divina ha effettuato una sosta di due giorni a New York nel corso della traversata diretta in Europa e abbiamo avuto importanti eventi con gli agenti di viaggio. A novembre la nave tornerà e rimarrà nei Caraibi un altro anno con nuove destinazioni.

Ci può raccontare la cosa più bizzarra o curiosa, un aneddoto?

Un ospite mi ha detto “sono scontento perché l’agenzia mi ha dato una cabina dove ci sarà sempre il sole”, allora l’ho guardato e le ho detto che la nave viaggia, le leggi astrofisiche le conosciamo tutte bene, ma lui seriamente mi diceva che la mattina la cabina andava bene ma al rientro no perché c’era il sole, “a me non piace il sole il pomeriggio”. Allora può prendere due cabine, però quando il sole è allo zenit come si fa? Comunque si cerca sempre, nel nostro mestiere di accontentare tutti, non deve esistere il no, bisogna sempre spiegarsi in termini plausibili. Ovviamente poi la signora è scesa contenta, nonostante il sole che baciava il suo balcone. È normale, è una cosa anche bella, serve a stornare i momenti di tensione. La cosa più importante è ascoltare il cliente che ti dice cosa gli piace o no, perché noi dobbiamo ascoltare il cliente e bisogna avere quella bravura a superare certe situazioni con la soluzione giusta. Bisogna essere partecipi e reattivi.

In merito alle innovazioni della Compagnia (Programma Rinascimento, MSC Seaside e la futura ammiraglia MSC Meraviglia) che cosa ne pensa?

Non bene, più che bene, sempre ringraziando il Signor Aponte e la famiglia armatrice, che nonostante la crisi fa questi investimenti così importanti. Come si è espresso il nostro presiedente, Seaside sarà una nave innovativa, l’iPhone delle navi da crociera. Si ritorna effettivamente ad uno stile come le navi di una volta, con le promenade per essere più a contatto con il mare. Si cerca di trovare una soluzione nuova, è sempre un mercato con molta concorrenza, occorre dunque qualcosa di nuovo. Una nave costruita per i Caraibi, però viaggerà anche nel Mediterraneo durante la stagione estiva, offrirà tante zone esterne per essere a contatto con il mare. Mentre MSC Meraviglia è un progetto molto bello con ampie passeggiate interne ed esterne, sarà molto innovativa sul mercato, avremo un intrattenimento importante e in particolare una collaborazione con il Cirque du Soleil.